SERVIÇOS DE QUALIDADE AOS CLIENTES

Desde o tempo do empregado começa seu emprego em uma empresa de serviços, como um hotel, você deve criar uma cultura de qualidade no serviço que é fornecido para cada hóspede. Esta qualidade é voltada para a satisfação total do cliente em termos de suas necessidades, desejos e expectativas.

 

Ela deve estabelecer um conjunto de normas que não só atendam às expectativas, mas ultrapassar. Em geral, a qualidade do serviço depende dos seguintes fatores:

Aspectos comportamentais: Cortesia, A aparência pessoal, atitudes, qualidade no serviço.

Técnica: O manuseio de material de trabalho do sistema, a língua estrangeira

Ambos, os aspectos comportamentais como os técnicos devem definir essas normas, de acordo com o tipo de operação e ter uma avaliação contínua destes padrões.

No trabalho no hotel, boa apresentação pessoal é muito necessária. Isto inclui o seguinte:

• Higiene. Inclui: banho diário, cabelos limpos, mãos limpas, bom odor corporal, higiene oral, os homens bem barbeados, as mulheres com maquiagem discreta, não use perfume forte ou loções, etc

• uniforme limpo e pressionado, crachá, sapatos limpos, etc.

• Postura. Não fumar no local de trabalho, sem comer, sem goma de mascar, não correr, não gritar. Nas barracas está de pé, de pé direito, etc.

Bondade e cortesia. Os padrões mais importantes são:

• Bem-vindo ao hóspede

• Cumprimente

• Sorriso

• Preste atenção à palavra do anfitrião

• Ver os olhos e testa

• Trate o cliente pelo nome ou título

• Ao falar para o cliente fazer tão amigável, entusiasta e cortês.

• responder rápida e eficientemente às perguntas dos clientes ou colegas. Se você não sabe a resposta, ajuda com os outros.

• antecipar as necessidades dos clientes e companheiros de equipe e resolver seus problemas.

• Rendimento para os clientes

• Salvar a "distância" com os clientes

• Primeiro Cliente, você deve priorizar sua atenção

• Não sobrecarregar o cliente

• Seja discreto

• Ajudar os idosos, crianças ou deficientes

• Seja gentil e cortês aos clientes ou chamadores de telefone.

• Dê graças

• Comparecer a várias pessoas ao mesmo tempo

• Em caso eles recebem muitas pessoas, pedir a ajuda de gerente ou de um parceiro para atender os clientes

• Dispensar Cliente

Atividades dos funcionários

Entre os mais importantes para proporcionar um melhor atendimento ao cliente, são:

• Avaliar o cliente (a pessoa mais importante no hotel)

• Seja positivo (evitar comentário negativo do hotel ao anfitrião).

• Seja responsável

• Seja pontual

• Seja honesto

• Seja um bom companheiro (comunhão)

• Tenha respeito pelo companheiro

• Trabalho em equipe

• União com os colegas e de departamento

• Ter a cooperação com a empresa

• Evite o desperdício e quebra

• Tenha um gosto especial para limpeza da área de trabalho

• Promover os serviços do hotel

• Cuidar e acompanhar a entrada de estranhos no hotel

• prevenção de incêndios e acidentes para os hóspedes e funcionários

• Avaliar o trabalho

• O desejo de melhorar

• Dar atenção especial e prioridade às reclamações de clientes.

Tratamento de reclamações

Dentro de um serviço de qualidade, a queixa é o "momento crítico do serviço" ou você pode chamar de "o momento da verdade."

Se alguns clientes são oferecidos todos os serviços, excelente, mas se você tiver um mau serviço, (Exemplo: A televisão não funciona), se as queixas de hóspedes e se o problema não for resolvido de forma satisfatória, há um risco que o hóspede não retornar ao hotel.

Os hóspedes se lembrar mais facilmente os serviços ruins que todos aqueles que foram prestados corretamente.

Em geral, para tratamento de uma queixa seguir três passos:

1.- ter Atenção, parar de falar com clientes (não interrupção), olhá-lo nos olhos e na testa, levar a queixa a sério (ato), peça desculpas, tome nota, dar solução possível e tempo aproximado para a solução.

2.-Tome alguma ação: Relatório da reclamação para o departamento competente, observando o tempo e que recebeu a denúncia.

3.-Siga até a solução, verificar com o cliente e pedimos desculpas novamente.

Recomenda-se ter alguns formulários impressos de "relatórios diários de pedidos e reclamações."