RESPONSABILIDADE EMPREGADO NO HOTEL (CLT DEIXA CLARO)

A prática de cobrar do colaborador por um erro de atendimento ou quando um hóspede deixa o hotel sem pagar é legal? É de praxe?

Separar as situações e discorrer apenas sobre quando um hóspede deixa o hotel sem pagar. Cobrar este valor do colaborador é uma prática comum e ilegal. Observando os artigos da CLT

           Art. 2º – Considera-se empregador a empresa, individual ou coletiva, que, assumindo os riscos da atividade econômica, admite, assalaria e dirige a prestação pessoal de serviço.

§ 1º – Equiparam-se ao empregador, para os efeitos exclusivos da relação de emprego, os profissionais liberais, as instituições de beneficência, as associações recreativas ou outras instituições sem fins lucrativos, que admitirem trabalhadores como empregados.

Art. 462 – Ao empregador é vedado efetuar qualquer desconto nos salários do empregado, salvo quando este resultar de adiantamentos, de dispositivos de lei ou de contrato coletivo.  

§ 1º – Em caso de dano causado pelo empregado, o desconto será lícito, desde que esta possibilidade tenha sido acordada ou na ocorrência de dolo do empregado.

§ 2º – É vedado à empresa que mantiver armazém para venda de mercadorias aos empregados ou serviços destinados a proporcionar-lhes prestações in natura exercer qualquer coação ou induzimento no sentido de que os empregados se utilizem do armazém ou dos serviços.

§ 3º – Sempre que não for possível o acesso dos empregados a armazéns ou serviços não mantidos pela empresa, é lícito à autoridade competente determinar a adoção de medidas adequadas, visando a que as mercadorias sejam vendidas e os serviços prestados a preços razoáveis, sem intuito de lucro e sempre em benefícios dos empregados.

§ 4º – Observado o disposto neste Capítulo, é vedado às empresas limitar, por qualquer forma, a liberdade dos empregados de dispor do seu salário.

Percebemos que os riscos do negócio não podem ser transferidos para o empregado. E um hóspede sair sem pagar é, nitidamente, um risco inerente à atividade hoteleira. Qualquer contrato, formal ou informal, contrariando isto seria nulo. E existe vasta jurisprudência neste sentido. O que ocorre é os empregados, seja por desconhecimento da CLT, seja por medo de perder o emprego, aceitam tal cobrança espúria.

Existe exceções previstas no artigo 462 da CLT, parágrafo 1º, que diz: “Em caso de dano causado pelo empregado, o desconto será lícito, desde que esta possibilidade tenha sido acordada ou na ocorrência de dolo do empregado”. Temos duas opções, acordo entre as partes ou o dano doloso. Ainda assim conforme artigo 82 da CLT, parágrafo único e orientação jurisprudencial SDC 018-TST, deve-se respeitar o limite de desconto no máximo em 70% do salário a ser percebido pelo empregado no mês.

Eu particularmente não cobro dos colaboradores quando percebo que o prejuízo foi por má fé do hóspede, mesmo que o colaborador pudesse ter feito algo para impedir e não fez. Acredito que esta prática cria um clima de insegurança e desmotivação. Os diretores e proprietários deveriam pensar nos impactos negativos que esta cobrança ilegal causa em seus negócios.  

No caso onde constatou-se que um o recepcionista abriu mão de pegar uma garantia de pagamento., sendo este procedimento obrigatório, pode-se entender que houve dano causado pelo empregado?, Erro de cobrança com relação à tarifa. O recepcionista cobrou uma tarifa net e era comissionada. o recepcionista é quem deve pagar a diferença?

Nestes casos, acredito que esta cobrança precisa ser previamente acordada com o colaborador. Não como um "procedimento obrigatório", mas em clausula específica no contrato de trabalho ou manual do colaborador.  Às vezes, mais importante que a legislação é a mensagem que passamos para a equipe. Existem dois lados. Também tem muito funcionário que não se responsabiliza por nada, Se o hotel tem a norma, o procedimento de cobrar depósito para walk-in e o recepcionista não faz. O hóspede permanece e o recepcionista não soluciona. Depois ele vai embora. Acredito que o recepcionista deve ser responsabilizado sim.

Na admissão e formalização do contrato de trabalho, apresentar um termo de responsabilidade para assinatura do empregado e empregador onde havendo prejuízos causados ao hotel o colaborador concorda em ter o desconto em folha de pagamento, é claro que observado o limite de descontos previstos na lei.

Fazemos uso dessa pratica atualmente e obvio que o valor a ser descontado deve ter muito bom senso, sendo este como valor de custo e não cheio para minimizar o prejuízo. A lei, por incrível que pareça é clara, sobre o termo de responsabilidade, é preciso ter os procedimentos da empresa claros, escritos, registrados, editados, desenhados, ou seja, não se pode querer aplicar regra alguma se ela não existe de fato, e isso significa manual de procedimentos da empresa.

Escrever o que deve ser feito, documentos que devem ser exigidos, o que fazer quando o cliente se recusa a apresentá-los são exemplos do que pode constar. Não basta entregar o manual para o funcionário, tem que ter comprovante de que ele recebeu, e voce como gestor, deve se assegurar de que ele leu, compreendeu e aplica.

Como? Auditoria de processos, supervisão do gestor imediado, avaliação de desempenho, lidar com serviços dá trabalho, com pessoas, muito mais. Dedicar horas do trabalho, elaborando manuais, aplicando auditorias, testes, enfim, inúmeras variáveis, mas com o objetivo único: assegurar de que a equipe compreende: o que, para que e para quem faz. Uma boa solução, é o manual on line, com acesso por login e senha. Acreditem, desperta muito mais interesse, interação e entendimento.

Para dar mais amplitude e bom Implantar vários procedimentos na empresa, nesse sentido, onde os colaboradores, através de suas chefias imediatas, tem o conhecimento das regras da empresa. Sempre deixo muito claro aos colaboradores que o procedimento existe exatamente para protegê-los quanto ao limite de alçada de decisão de cada um, pois a partir do momento que deixa de cumpri-lo está chamando a responsabilidade para si, então nada mais justo que arcar com seus atos, Isso tem funcionado muito bem no dia a dia nos Hotéis.

É claro que temos que ter bom senso, equidade e justiça. Quando ocorre uma falha por falta de procedimento na primeira vez o colaborador é avisado que se ocorrer outra vez terá que arcar com o prejuízo causado a empresa. Outro fator importante que vale ressaltar implantamos também o termo de responsabilidade de login e senha, onde cada um é responsável pela sua, não podendo divulgar ou repassar a terceiros, sendo passível de advertência e cobrança caso ocorram ônus a companhia.