LO NEGATIVO TAMBIÉN VENDE

Actualmente, las quejas de clientes no se esfuman con el tiempo. Al contrario, una gran parte de ellas se pueden convertir en virales o tienen efecto cadena y suelen ser compartidas en formato “hater” donde pueden tener vida propia. No debemos olvidar que al fin y al cabo un usuario utiliza las redes sociales para ponerse en contacto con amigos, conocidos y familiares y poder compartir contenido y experiencias personales. Por ello, la recepción que tienen de los comentarios es sensiblemente alta.

Es importante desarrollar una estrategia para combatir las quejas de los usuarios Ésta se tiene que enfocar para no formar problemas importantes que pueden afectar la atención con todos los clientes. Sacar provecho de los comentarios negativos, pretenciosos, perniciosos, refutables, malintencionados e incluso los que sin tener nada a ver con su comunicado o comentario. Se van convirtiendo en un creciente reconocimiento a su trabajo y conlleva tener “filosofía” y “carisma” con las respuestas hacia ellas, no las desperdicie.

Si aplicamos la práctica de un buen “feedback”. Veremos cómo podemos darle vuelta a la tortilla a estos comentarios y opiniones de diferentes personas, así como de sus diferentes escalas sociales, muchas veces sin tener que contestar o reiterar nuestra posición de una forma elocuente y posiblemente negativa para nuestros proyectos o productos.

Hoy en día, los empresarios, agentes de servicios y profesionales emprendedores, deben entender que los consumidores tienen una voz. Las redes sociales son utilizadas muchas veces para ventilar las frustraciones, pero los clientes más agresivos llevarán sus quejas a sitios como Foursquare, Denuncie, Google o Amazon, lo cual tendrá una enorme influencia en las decisiones de compras, o captación de servicios.

Los prestadores de servicios o generadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente, identificar la seriedad de la queja y la acción correctora para mostrar a estas personas que su valoración es interesante. 

No es lo mismo alguien que está buscando una disculpa de otro que quiere la devolución de su dinero, saber qué quiere el cliente te llevará a fomentar una solución práctica, aunque a veces salomónica, será rentable para tu servicio.

Después de que entendiste el problema, prepárate para arreglarlo. Debes atender todas las quejas, aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Prioriza los recursos apropiadamente.

A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesitas responder ciertas quejas a tiempo. Los comentarios en las redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad. No dejes a alguien esperando.

En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo. Si alguna vez recibes un comentario así, tu primer impulso puede ser responder de forma agresiva. Evítalo, no caigas en las provocaciones ni te dejes llevar por la ira. Algunos sólo quieren que les prestes atención y con un poco de empatía pueden salir de ese estado de enojo.  

Algunas quejas son generadas por parte de personas que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o desprestigiar a tu empresa y servicios. Si ese es el caso, lo mejor es no tirar respuestas en el mismo sistema de juego, Identifica a la persona, busca dónde está el contratiempo que ha provocado dicha queja e intenta hacer un seguimiento de satisfacción. Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimentan para  resolver la situación.

Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen. Pedir una crítica positiva, hace honor a que has resuelto un problema o que estas interesado en la opinión de tus usuarios.

Debes sacar provecho de las ideas o sugerencias que contengan los comentarios negativos. Los críticos no desaparecerán de tu vida ni siquiera cuando alcances el éxito, lo que tienes que hacer es seguir adelante y no bloquearte. Muchas veces el error no está en perder sino en lo que se dice antes o después. Tampoco trates de responder a las críticas agachando la cabeza, por el bien de tu negocio, te estarás saboteando.