ESTRATEGIAS PARA EL MARKETING VIRTUAL HOTELERO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Hoy en día, la mayoría de los hoteles y negocios turísticos tienen una página corporativa en alguna
red social, pero muchos no están seguros de cuánto tiempo dedicar y qué resultados esperar. 

¿Son las redes sociales un canal de ventas, marketing o servicio al cliente?
En Guía Gestión se aborda y se le da contexto estas preguntas y más. Estos son los aspectos más destacados de nuestra discusión, ofreciendo respuestas a la decisión de los hoteleros, gerentes de ventas y servicio al cliente para dar las mejores maneras de hacer presencia en las redes sociales.

¿Están disminuyendo la popularidad y el boom colectivo de las redes sociales?

Se rumorea que las personas (hipotéticos Clientes) están cada vez menos interesados en las redes sociales en Internet. De hecho, varios estudios apuntan que es exactamente lo que esta ocurriendo entre los usuarios de una determinada clase social y entre una faja de edad. Pero viendo esta información desde el punto empresarial, veremos que es una categoría que no representa mercado de actuación, ya que los servicios de hostelería y de atención al cliente, esfuerzan sus objetivos en aquellos clientes que si están interesados por adquirir productos usando las redes sociales, ya que se estima y mucho las opiniones de los usuarios digitales.

Antes era muy valorado la reserva y el sigilo para con la información personal,  ahora lo que importa es el compartir actividades, viajes, valoraciones y cualquier tipo de comentario sobre lo que se ha hecho en algún momento especial de la vida, incluso se publica gráficamente e instantáneamente.

¿Significa esto que los comentarios dan mayor valor a quienes ofrecen servicios?

Por ahora, con el avance de los medios informativos a nivel inmediatez, es más que importante tener presencia en las redes sociales, porque lo que ocurre en un determinado punto, es propagado a la velocidad de la ADSL. En cualquier parte del mundo con acceso a a redes. Y para muestra un botón. Las preguntas más pronunciada por cualquier cliente de hoteles y restaurantes, (por mencionar entre tantos) es la de ¿tiene WIFI? ¿Tiene Contraseña? ¿Está libre para usar?, y todo eso para poder conectarse a una red social y sentirse informado, acompañado y mejor aun, el de informar o dar alguna opinión.

Y a menos que usted no quiera acompañar este ritmo de compartir, de mantener su privacidad empresarial fuera del alcance de posibles clientes, sería interesante que tome nota de esta afirmación. Las redes sociales mueve más de 2.000 millones de usuarios en el mundo,

¿Le parece relevante para su empresa la presencia en las redes sociales?

Optimice su Presencia en las redes sociales. Para asegurarse de que la gente pueda encontrar su página y que la información sea exacta, útil y atractiva, es necesario se mostrar y compartir en alguna de las redes sociales, al igual que a optimizar su sitio web en los buscadores de internet tradicionales. Esto significa agregar categorías para identificar su tipo de negocio, una buena descripción, información sobre la ubicación y las fotos.

Pero el poder real en las redes sociales, es lo que los usuarios que han pasado o están en su negocio, puedan informar de lo que encontraron o disfrutaron sobre su hotel o restaurante, y para eso usted tiene que fomentar que el cliente sea el mejor comentarista  y que pueda interactuar con usted,  registrando y etiquetando en fotos y opiniones de su empresa en dichas redes sociales.

Como cualquier famoso de las escenas o cantante de éxito, hay que promocionar su club de fans, tiene que crear campañas de fidelidad entre sus clientes. Que mejor que las redes sociales donde activar audiencia, ofrecer ofertas donde pueda participar su cliente objetivo y donde por supuesto convertir indecisos en futuros clientes.

Cuando usted muestra calidad y servicio en las redes sociales, verá que los seguidores aumentan y estos a su vez propagan de una forma positiva entre los contactos de sus redes personales, atrayendo de una forma fluida nuevos clientes ávidos de experimentar lo que ya están sabiendo sobre su empresa. Esto solo está indicando que si usted tiene algo bueno para compartir, tendrá más éxito de ventas si lo publica en redes sociales.

Un error que puede ser catastrófico es comenzar a difuminar la calidad en medio de la cantidad, si usted tiene un buen producto a vender, tendrá que mantener dicha calidad y servicio, no puede dedicar su esfuerzo empresarial a masificar el consumo de su negocio si no ha creado una perspectiva en el tiempo y hasta dónde quiere llegar, especialmente si esta usando la red para que su producto sea consumido. Pues tan buena es la red para desparramar su éxito, como tan bueno para caer en desgracia.

Los clientes no solo son los que va a conseguir a través de las redes sociales, también son los que le han visitado, conocen su producto, su servicio, su calidad. Ellos disponen de la valiosa prueba a presentar entre las opiniones generales en muchas de las redes sociales. Por eso es bueno “reclutar” estos clientes expertos con un buen deseo “vuelva siempre, les estaremos esperando”. Fomentar un feedback en su empresa de todos aquellos que ya conocen su negocio, esto hará que siempre este situado en el top de su mercado.

Incentivar a los clientes es en fin la mejor manera de mantener un ritmo positivo de ventas, aparte que mantiene un gran ahorro en difundir lo que su empresa ofrece. Pero no es suficiente agradar al mismo, también tiene que compartir lo feliz que ellos se encuentran al disfrutar incentivos que son ofrecidos como parte de la lealtad para con sus servicios o productos.

¿Cómo? A través de unir estrategias de comercio, la satisfacción del cliente y la lealtad, usando tácticas de marketing presencial, marketing personal y marketing virtual. Dando una visión de solidez en la calidad ofrecida. Al final todos somos “fashion-victims” de cualquier producto en el mercado, creando un movimiento “deseo tener lo que tú tienes”. Y si a todo esto lo exponemos en las redes sociales, dando libertad para compartir opiniones, fotos y vídeos en las redes sociales, tendremos el embrión del éxito en presencia social.

El verdadero poder de las redes radica en sus características de uso compartido. Las personas están más influenciadas por la actividad de amigos y consejos que por los anuncios de marketing, por lo que hay un incentivo para movilizar a sus clientes para ayudar a difundir la palabra. Cuanto más les gusta, comentar y compartir su contenido, mayor es su alcance.

Pero no todo el contenido es igual, a veces no se puede mostrar que la piscina del hotel es tamaño olímpica y con climatización si al lado de la misma tiene un kiosco destartalado o con las mesas de publicidad descascadas por el sol. Hay que cuidar el paisaje y el paisajísmo. Estamos en la era del boom de "la visión periférica" de los clientes, son más observadores, son más eficientes al encontrar fallos entre los comentarios expuestos en las redes sociales.

Los datos también indican que diferentes acciones posteriores tienen diferentes valores en el cálculo de los comentarios, pues no es lo mismo gustar lo que se lee que participar con opiniones, incluso contra-opiniones. Existe una jerarquía de valores de menor a mayor entre los que les gustan lo que ven a los que opinan de lo que ven. Por eso no siempre se puede tener un grado de objetividad en el posicionamiento de su publicación en las redes sociales.

Considere las opciones de publicidad de pago. Pues dependiendo de temporada o de flujo de clientes, procedencia de los mismos y lo que desean encontrar en su establecimiento, puede hacer fluctuar a menos el caudal de reservas o disminución de ventas.

¿Porque ocurre esto si estamos volcados en las redes sociales? 

Sencillo, como todo buen negocio en la red, cualquier empresa que se precie de mantener los costes de una red social y ponerla gratis al servicio de las personas, mantiene un AS en la manga. Y Este se llama el control de posicionamiento. El que tengas más visitas no significa tener más clientes, pero si las visitas se ven hipnotizados por una publicidad arrolladora, con seguridad van a querer lo que esa publicidad ofrece, ahí entra el control de acceso de las redes, haciendo un padrón de valores con los clicks alcanzados. Entonces vienen ofreciéndote la posibilidad de ganar ventas gracias a un pequeño fomento de su publicación.

Y es ahí donde entra toda la maquinaria de guerra de las redes sociales, encaminando tu marketing a sectores de usuarios ávidos de clicks, de ver, de abrir, de comentar, más que solo al final significa que cada click tiene un valor, y cada red social también. Esto ayuda a mantener su marketing sin ser estorbado con mensajes de otras empresas, pero tiene el doble propósito que obliga a pagar por la publicidad si quieres una garantía de que vas a aparecer en vanguardia.

Las redes sociales ofrecen una variedad de opciones de pago para ayudar a gobernar "el compromiso impulso" y construir su base de clientes virtuales. Que incluye características en los emails de propiedad de cada red y que redirige los visitantes a su sitio web con anuncios de dicha red social.

¿Pero vale la pena la publicidad corporativa en las redes sociales?

 Es recomendable a la hora de probar el marketing virtual de pago, el mantener una vigilancia sobre los resultados para determinar si el contenido de la misma vale la pena para amplificar su público objetivo. A veces estas características de marketing son más baratas, contratando un especialista en marketing de redes que controle las actividades de su empresa en dichas redes. Pues tendrá mas agilidad a la hora de puntualizar opiniones, redirigir publicidad, avivar a los usuarios y ser más efectivo para sus ventas. Use modelo de atribución de Google Analytics para entender el papel de algunas redes en las decisiones.

Usar las redes como el departamento de atención al Cliente

Para los empresarios de hostelería y restaurantes, probablemente, la razón más convincente para mantener una presencia activa en las redes sociales es su creciente popularidad como un canal de atención al cliente. Y esto es debido al uso de otras redes donde se efectúan reclamaciones a servicios, a entidades públicas y a empresas, las llamadas redes de “jurado público”. Donde cada vez más usuarios están declarando aquellos acontecimientos que les dejarán con algún mal sabor de boca. Dado su carácter público y la facilidad de uso compartido, esto exige una vigilancia adicional.

Entonces, visto así, las redes sociales se han convertido en una extensión del servicio en la donde la gestión de muchos negocios de hostelería y restaurantes. Un canal para ayudar a los clientes a escoger o planificar los servicios que requieren, pero también para conectar con ellos en el lugar y para mantenerse en contacto después de la estancia, todo lo cual es verdaderamente un compromiso significativo.

Escuchar, atender con dinamismo y responder con prontitud, proporcionan soluciones para la mejora de la satisfacción del cliente. Y esto se puede controlar en todos los canales sociales, con el seguimiento de su Índice de puntuación y comparar el rendimiento frente a los competidores.

Contener sus expectativas de ingresos, pues las redes sociales no son su sistema de reservas, pero puede crear un aplicativo para que el usuario de la red tenga acceso a su disponibilidad de ocupación y reservar. Es bueno recordar que la proliferación de los smartphones se debe en gran parte a la capacidad de entrar en redes sociales, en aplicativos de empresa, mantener conversaciones on-line, enviar o recibir fotos y vídeos. Incluso los medios de pago están estudiando y poniendo en practica el fin de las tarjetas de crédito gracias al uso de estos celulares, cada vez más personalizados e independientes en un mundo de globalización.

Al final las redes sociales contribuyen con promocionar lealtad entre sus clientes, ofreciendo atención a los detalles, dando ofertas especiales, premiar la fidelidad, respondiendo comentarios y como no, dando calidad. Incluso son la herramienta para mejorar comunicación interna y ayudar en la coordinación de metas a nivel corporativo.

Probablemente el mayor impedimento para las redes sociales es convertirse en un canal de ventas por la intención de compra de los usuarios. No existen redes sociales de compra o venta, al contrario, son redes de actividad social, de conversar, de opinar, de compartir. Queda en manos de las empresas encontrar el camino para dar un aire más comercial a las redes sociales y que los usuarios se decanten por comprar servicios empresariales en las redes sociales. El camino ya se inicio con las redes de “compra venta o de desapego” que poco a poco se han introducido en estas redes sociales. Incluso se puede definir un pequeño colapso de las mismas por culpa de los grupos cerrados que se perciben hasta en los servicios de mensajería via celular.

Los indicadores clave de las redes sociales lo notamos en los comentarios de los propios usuarios, hablando de cuantas veces gustaran de lo que ellos publicaron, de la cantidad de opiniones de terceros, o incluso de la popularidad de “video-bloggers” que se dedican a entretener a los demás, con lo que ellos piensan de algo que se convierte en moda o en desuso. Llega a ser multiplicador de visitas, dependiendo a veces de lo estrafalario o de lo psicodélico. A veces se valoriza en un total de estrellas, según lo interesante del asunto o producto.

En Resumen, una presencia bien administrada de las redes sociales puede tener beneficios en su marketing, ventas y servicios al cliente. La clave está en mantenerse disciplinado para dar satisfacción a sus clientes. Es prioridad, sopesar cuidadosamente los verdaderos canales de comercialización como su página web y marketing en buscadores. El benchmarking competitivo e informes actualizados, son necesarios para ayudar a su empresa a maximizar el rendimiento de su organización, proporcionando el análisis y inteligencia de actuación para con sus clientes.