FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Quando estamos tratando de relações comerciais não existem respostas ou receitas definitivas. A confiança é algo muito pessoal e subjetivo, porque isto pode tomar algum tempo.

No mundo dos pequenos negócios, a repetição de vendas (fidelização) é a única coisa que mantém o roda girando. A construção de confiança com os seus clientes passa a ser fundamental para longas relações e o sucesso do seu negócio.

Esta relação tem influência da soma de detalhes, como: gerenciamento, o site da empresa, como é a sua fachada, forma de atendimento, post-venda, facilidade de cancelamento. Constituem como você e seu negócio se posicionam para o cliente.

Ter uma visão geral de como o seu cliente enxerga o seu negócio, pense sob a perspectiva de seu cliente:

Quando ele fica sabendo de você – Como é? É prático? É marcante?

Informações/dados que ele encontra sobre você - Quais informações? É acessível? Ele fica com mais dúvida? Desperta desejo?

Entrando em contato com você. - Como é feito? É fácil? É rápido? Está sempre disponível? Ele se surpreende?

Quando chega no seu estabelecimento. - Como ele é recebido? O “clima” é bom? As pessoas estão felizes? É limpo?

Na hora da prestação do serviço – Demora muito? É sempre bem orientado? O serviço é bom?

Ao sair do estabelecimento. - Ganha vantagens? Tem incentivos para retornar? Sai feliz da loja?

E depois? - Ele lembra de você? Como? Por que?

Quem tem responsabilidade por tudo isso são os donos e os gerentes desses estabelecimento. Para conseguir no seu negócio controlar atendimento, fazer o marketing da empresa, controla estoque, contabilidade, funcionários, treinamentos, pagamentos…). Você deve ter pensado sobre tudo o que deve reavaliar, deve fazer e que já faz. 

Então, o que você pode fazer para construir ou melhorar a confiança (vendas) em seu negócio? Busque soluções que possam agilizar e melhorar o seu trabalho. 

1 Contratar pessoal pode ser uma opção mas requer custos, supervisão e treinamento, e podem não valer a pena. 

2 Concentrar-se em questões mais estratégicas e financeira. É preciso estar ciente, que apesar das vantagens, isso irá diminuir o dinheiro embolsado no final do mês. 

3 Contratar serviços de terceiros.  Neste caso,  o software é ideal, soluções práticas, simples e acessíveis.

4 Marketing e atendimento ao cliente. Pense em utilizar as redes sociais, são mais baratas e mais eficazes na maioria dos casos.

5 Pesquise as melhores práticas do Mercado. Desenhe processos, treine seus funcionários e observe o que foi combinado. Faça uma ronda e liste tudo o que pode melhorar no ambiente físico do negócio. 

6 Converse informalmente com seus funcionários e clientes mais antigos para saber o que você pode melhorar.

7 Pense em programas de fidelização e promoção por retorno. Convide-o para interagir com suas redes sociais e sugira a facilidade do agendamento pela internet ou da sua empresa online. 

8 Invista tempo ligando para seu cliente em datas especiais. Pense em como você pode tratá-lo de forma especial e isto pode ajudar a melhorar os serviços e aumentar o retorno dos clientes.

9 Diferencie custo e investimento; existem gastos financeiros que investidos lhe trarão benefícios, as vezes não imediatos.

10 Valorize seu tempo; Pense em tarefas que lhe ocupam muito tempo, pois são importantes, mas podem ser otimizadas ou automatizadas.

11 Mesmo você estando confortável como trabalha atualmente lembre-se que o mundo está girando, e a concorrência também. Não tenha medo de mudar;

12 tenha foco para continuar fazendo o que você faz de melhor:  fornecer um excelente serviço!

REDES SOCIALES Y HOTELERÍA

A hoteleria utiliza sistemas de reservas (Back office, CMNet, CM soluções, Desbravador, Vertical booking, Omnibess, etc) e eles não tem uma ferramenta para monitoramento de canais, o channel manager. A ideia é bastante simples de operar. Tem que carregar as informacões das operadoras, agencias de viagens, criar um network para lanzar em rede sociais as ofertas e disponibilidades para aqueles hoteis que possam interatuar, ou rede de serviços para poder prestar um serviço melhor ao cliente com as quais voce trabalha.

E obvio, tem que ter alguem bem treinado e que entenda a importancia de manter essas informações absolutamente atualizadas, alem de movimentar os canais, com promoções, algo que diferencie seu hotel dos demais no seu set competitivo. Eu faço esse tipo de trabalho de atualizacão nos canais e demais gestões ligadas a midia on-line para diversos hoteis, mas ter uma ferramenta de gestãõ é importante, principalmente se esta presente em muito mais canais.

Outra ferramenta muito util é o monitoramento da presença digital de seu hotel, mas novamente atenção, não adianta contratar ferramenta sem ter alguém que leia, traduza, sugira e implemente ações a partir das informações levantadas. Lembre-se que o cliente conversa com voce pelas redes sociais se voce mantiver esse canal ativo; caso não mantenha essa interação com o publico, o publico apenas falara da sua empresa, seja para elogiar ou criticar.

Concordo com a ideia sobre comprar um super produto para usar somente duas facilidades dele, não e o maís certo. Também é verdade que Brasil, ainda não tem interligação com outros sistemas de Gestão Hoteleira estrangeira, somente com o isso é um entrave. Eu sei que estão desenvolvendo esse relacionamento com ou outros sistemas no momento, mas acredito que será difícil porque todos os PMS querem ter seu próprio Channel Manager, pois isso significa cobrar um módulo a mais dos hotéis no aluguel do sistema.

Minha dica é:
- analisem os custos envolvidos, todos: treinamento, implementação, custos, O único sistema hoje que já tem implementada a interligação com vários PMS e com a maioria das OTAs é o Synxsis da SABRE. É necessário ter equipe com know how de comércio eletrônico para que a implementação seja feita de forma a beneficiar o hotel. Ele engloba inclusive acesso as licitações eletrônicas internacionais - as RFPs.

Ate onde sei nenhum channel manager integra com ota nacional, existe muita promessa de que estão em negociação e que vão conseguir, mas ate onde sei isso ainda não aconteceu. Todas as demais otas principais mundias são comtempladas por praticamente todos channel manager. Hotelería na cidade não integra com ninguem, portanto seja qual for o channel, tera que continuar alimentanto cm manualmente. O mesmo pode acontecer com seu proprio motor de reservas, que dificilmente vai abrir integração para outra empresa de gestao de canais.

Falando francamente, o que pesa é o custo, outros sistemas nacionais cobram um valor muito elevado, então veja qual o menor investimento possível e que atenda a maior parte de otas, porque todas não terá. Sobre burocracia na E-reservas, eu achei muito na CMNet, Desbravador, Omnibess. esperar para ver dos outros, sinceramente, não me lembro qual é o pior, ha folhas e folhas de informações para preencher para configurar o sistema. Aqui na europa tem muitas empresas de gestão, mas não adianta lhe enviar, não tem suporte no brasil, nem em portugues.

Muito sinceramente, pro usuario nenhum sistema é bom, a gente sabe bem que todos reclamam de alguma coisa, é mais facil reclamar do que se esforçar pra aprender a utilizar os recursos do sistema. Acho que você acompanha o que rola no mercado do Brasil, e a tendencia é cada vez mais reforçar as vendas via site proprio do hotel, reduzindo custos de comissão. Numa das pesquisas que vi, os custos ja representam 30% do faturamento, e quem tem hotel sabe bem quanto isso representa na hora de ver quanto sobre no bolso do investidor... Eu arrisco dizer que os dias dos pc estão contados, a conversão pra tudo que é mobile é realidade, portanto, cuide de investir nas vendas via mobile, fique com o booking engine que lhe ofereça os melhores recursos para venda comercial e invista na venda via site do hotel. Fique com as OTA (por enquanto) que realmente tragam vendas relevantes para o seu negocio.

 

CONSEJOS (DICAS) DE GERENCIA

Colocar todo mundo remando no mesmo barco é fácil. Difícil é fazer com que remem na direção certa. Se não houver entendimento comum, sinergia de talentos, comprometimento e liderança, a equipe não funciona e a tarefa não é realizada com sucesso.

Mantenha seus pensamentos positivos, porque seus pensamentos tornam-se suas palavras.

Mantenha suas palavras positivas, porque suas palavras tornam-se suas atitudes.
Mantenha suas atitudes positivas, porque suas atitudes tornam-se seus hábitos.
Mantenha seus hábitos positivos, porque seus hábitos tornam-se seus valores.
Mantenha seus valores positivos, porque seus valores ... Tornam-se seu destino

A cultura social tem uma importância fundamental no ser humano. Permite que ele evolua em vários níveis, como socialização, meio ambiente, urbanidade, criatividade, coordenação, memorização, vocabulário, comportamento, leitura, raciocínio, dicção, desinibição, timidez, postura, disciplina e auto-estima. Treinar e cultura social.

El exito no viene de cuanto estas trabajando, en realidad viene del equipo donde estas incluido. El esfuerzo hacia la misma dirección, consigue mejores respuestas a todo lo que haces en trabajo común. Personas inteligentes, son más propensas a desarrollar una respuesta sarcástica a preguntas estupidas. Saber transformar de maneira prática um grupo de pessoas com variados perfis e preferências em um time alinhado ao mesmo propósito é um desafio diário de todos os líderes

Um novo líder ou um líder novo?
Criando confiança
Frontalidade
Estrelas e anônimos
Em constante desafio
Envolvimento
Treinamento

O primeiro passo do líder não depende de ninguém, a não ser do maior interessado no seu sucesso: você!. É nas horas mais difíceis ou adversas que percebemos quem faz a diferença e está envolvido conosco ou não. Não espere o momento adverso, envolva-se já!

O primeiro passo do líder não depende de ninguém, a não ser do maior interessado no seu sucesso: você!

ANALIZANDO MI ENTORNO (ESPAÑOL EN BRASIL)

Brasil es caleidoscopio con varias caras diferenciadas. Es como una mina de diamantes pero que a la misma vez contiene sal cristalizada. Es un país brick emergente, potente, modernizándose, pero con deficiencias estructurales que lo convierte en una mina apuntalada con riesgos de colapsar a tener en cuenta.

Es un país con mucha riqueza natural, mucha materia prima, desarrol...lando una industria como si fuese una maquina de vapor a todo tren, con una población rondando los 200 millones, el punto de inflexión esta en la capacidad logística y de expansión comercial que se encuentra con problemas de logística y de infraestructura en las comunicaciones para el transporte de tanta riqueza, especialmente en los problemas burocráticos y de costes.

Es un país a la vanguardia del mundo. Medicina, arquitectura, telecomunicaciones, protección medio ambiente. Industrias que fabrican elementos y componentes vendidos en el mundo entero. Sector primario en auge, ganadería y agricultura que lo convierte en despensa de muchos otros países… el contrapunto lo pone la siempre eterna burocracia que sufre el país, porque a veces asombra noticias como, ciudadanos haciendo cola de madrugada para entrar en el ambulatorio, médicos con pocas ayudas instrumentales y lentitud en el atendimiento. Hospitales carentes y otros centros desechando medicamentos que no fueron entregados a la población y caducaran en almacenes dirigidos por burócratas.

Brasil cuenta con muchos contrastes, la administración pública vanguardista, con voto electrónico. Declaración de IRPF por móvil o internet. Cuenta con aposentados, que tienen preferencia en todo, no hacen filas, no pagan transportes y todo tipo de medicamentos gratis. La libertad de información. Y la cantidad de profesionales bien preparados y muchas veces bien acogidos en universidades extranjeras, MBA y de intercambio. Esa es la parte moderna de este país.

El caleidoscopio cambia de color y temperatura cuando se contempla el estado de infraestructuras en carreteras, ferrocarriles, puertos y aeropuertos. La educación Básica carente de edificios óptimos para educar a tanto joven y de profesores con un salario competente que garantice el esfuerzo para el éxito en la educación. Los índices de violencia, La inseguridad ciudadana en las ciudades de cualquier tamaño, la corrupción política y financiera.

Brasil es un gran consumidor interno, por eso la crisis mundial pasa rozando sin afectar significativamente, los ejercicios del gobierno para activar el consumo y asi evitar el colapso, han dado resultado, el pueblo se está endeudando y come mejor, el estado cuida mucho al ciudadano, así y con suerte tendrá que comenzar a educar como es el consumo gradual y garantizar aquellos que compran bienes sepan como calcular los costes post-compra, no vale de mucho comprar todo tipo de electrodoméstico si después no tienen para pagar la cuenta del consumo eléctrico. No avanza tener un coche moderno, nuevo y con todo tipo de lujo, si no se tiene para gotear el combustible dentro del tanque, y peor si las carreteras son autenticas rutas desastrosas.

La ausencia de una reforma política y fiscal que modernice y disipe la burocracia para afianzar los puntales de esta inmensa mina rica en materias primas, especialmente a la población que merece tener el orgullo de ser potencia mundial, Imponer capitalismo consensuado y para todos, formalizar la competencia, crear un sistema de trabajo enfocado a la formalidad empresarial para poder abolir sistemas de trabajo obsoletos e opacos, promover el ahorro y el consumo sustentable de acuerdo con la economía real del ciudadano. Y por ultimo pero no menos importante, la educación analítica, corporativa y con un sistema que ayude en el dialogo y esfuerzo desde las etapas primarias del Brasileño.

QUERIDO PROFESOR

Gran parte de los problemas educativos se resolverian si los padres y profesores estuvieran más definidos en actuar en equipo. educar para tener una sociedad más sostenible, tenemos que dar más ejemplo a la juventud, volver a colocar en juego que los valores "familia, educación y sociedad" estan unidos inseparablemente.

Carta de Abraham Lincoln al profesor de su hijo.

Querido profesor, mi hijo tiene que aprender que no todos los hombres son justos ni todos son veraces, enséñele que por cada villano hay un héroe y que por cada egoísta hay un generoso. También enséñele que por cada enemigo hay un amigo y que mas vale moneda ganada que moneda encontrada.

Quiero que aprenda a perder y también a gozar correctamente de las victorias. léjelo de la envidia y que co...nozca la alegría profunda del contentamiento. Haga que aprecie la lectura de buenos libros, sin que deje de entretenerse con los pájaros, las flores del campo y las maravillosas vistas de lagos y montañas.

Que aprenda a jugar sin violencia con sus amigos. Explíquele que vale mas una derrota honrosa que una victoria vergonzoza. Que crea en si mismo y sus capacidades aunque quede solito, y tenga que lidiar contra todos. Enséñele a ser bueno y gentil con los buenos y duro con los perversos.

Instrúyalo a que no haga las cosas porque simplemente otros lo hacen,que sea amante de los valores. Que aprenda a oir a todos, pero que a la hora de la verdad, decida por si mismo.

Enséñele a sonreir y mantener el humor cuando esté triste y explíquele que a veces los hombres también lloran. Enséñele a ignorar los gritos de las multitudes que solo reclaman derechos sin pagar el costo de sus obligaciones.

Trátelo bien pero no lo mime ni lo adule, déjelo que se haga fuerte solito. Incúlquele valor y coraje pero también paciencia, constancia y sobriedad. Transmítale una fe firme y sólida en el Creador. Teniendo fe en Dios también la tendrá en los hombres.

Entiendo que le estoy pidiendo mucho pero haga todo aquello que pueda.

Abraham Lincoln

AÇÕES ESSENCIAIS DA VIDA EMPRESARIAL

1. Duvide das declarações clássicas infalíveis. Eu duvido que o melhor argumento para se vender era usar “honestidade – capacidade - branco - radiante”, paradigma tido como verdade até pelas agências de propaganda. Eu questiono que o publico alvo fique admirando o que essas palavras vendem, agora e consumismo puro sem importar o valor adicional, vender sabão em pó para lavar a roupa sempre foi quebradiço de cabeça para a propaganda, Colocaram mais perfumes nos produtos e as vendas dispararam. Duvidar para crescer, - este é o novo desafio dos empreendedores.

2. Esqueça o segmento e busque nichos. Crianças, - é segmento. Crianças na escola, - é nicho. Crianças que viram universitários, - é um super nicho. Hoje, quem não tiver um nicho, terá um lixo de mercado. Descobrir e encantar nichos dá mais resultados que vender para segmentos. Quanto menor você for, - maior você será. Para isso, use o Database marketing para conversar com seu público-alvo. É o seu desafio para crescer.

3. Conquiste vantagem competitiva. Você ainda faz isso, basicamente, com preço baixo e diferenciação. Não ganha mais quem é melhor e, sim, diferente. Ser percebido como único em alguma coisa é o seu desafio diante da concorrência predatória, nem que seja com senso de humor: “meu hotel é o único que contém pamonha no café de manha”. Crie posicionamento, pois a batalha continua sendo pela mente do cliente.

4. Tenha pesquisa numa mão e intuição na outra. Pela pesquisa a cama é o lugar mais perigoso do mundo, pois é onde mais se morreu até hoje. O empreendedor de sucesso sabe que pesquisa sem intuição é fracasso. E intuição sem pesquisa é derrota. Seu desafio é acreditar em seus palpites.

5. Não use míssil para matar minhocas. Para a maioria dos empreendedores o que mais funciona ainda é a mídia seletiva, o marketing direto, mala direta e telemarketing com enfoques novos. Obtenha uma resposta direta de seu cliente e mantenha um diálogo de relacionamento. Fidelize!! .

6. Adote o cardiomarketing. O mundo mudou mas o coração humano continua carente de reconhecimento e afeto, portanto, não satisfaça, deslumbre; não venda, seduza.

7. Transforme subordinados em parceiros de sedução. A razão é simples: funcionários encantados encantarão clientes desencantados. Primeiro seduza os seus, depois os de fora. Dentro de uma empresa só existem custos e expectativas. O lucro está lá fora.

8. Preocupe-se com uma causa, - não com seu negócio. Há empreendedores que se desesperam: - Será que a rede hoteleira concorrente vai destruir meu negócio? Ora, com essa pergunta errada, você mostra que está orientado para você mesmo, não para o mercado e que não tem vocação para servir. A atitude certa é: - Ótimo, a rede hoteleira da cidade cresce, eu sou mais uma alternativa para oferecer o meu estabelecimento com qualidade e bom afazer para os meus amados clientes. Se você não estiver centrado e concentrado na mudança, - você vai desaparecer ou comer muita poeira.

9. Irrite-se positivamente, pois a criatividade nasce da angústia. Pan-am ficou com choros diante estadísticas de custos... O que fazer? E ai chegou a inspiração, tirou azeitona do cardápio e logro uma poupança de milhões de dólares, ninguém acho ruim. 

Marketing ainda é a administração da criatividade. Para vencer os desafios que virão atualize paradigmas, seja fanático pela inovação contínua, desenvolva uma emoção competitiva e troque o medo do futuro pelas ferramentas certas.

10. Tenha o slogam do empreendedorismo vencedor: Micro pode ser minha empresa, - não minha cabeça. Com iniciativa, capital intelectual, poder de foco, ética e moralidade, auto-estima de vencedor, auto-imagem de campeão, inteligência emocional para relações humanas positivas, visão, missão e capacidade para encantar seus Clientes você chega lá mais cedo.

AQUI ESTÃO CINCO MÉTRICAS RECOMENDADAS PELAS EMPRESAS

Ontem, para ter sucesso bastava fazer planejamento estratégico, era fazer exercícios de futurologia transformando dados em previsões e certeza subjetiva em incerteza objetiva. Espiar o futuro dava lucro. Hoje, na Era da Imprevisibilidade, a Era do Caos. Faz a estratégia paralisar, a tática empacar e o medo tomar conta.

1. Sua ignorância.

Os militares interessados em segurança estão sempre preocupados com o que eles não sabem. Profissionais de todo tipo de setor devem ter uma página de seus playbooks. Ao medir o que é desconhecido pode parecer um paradoxo na melhor das hipóteses e na pior das hipóteses um exercício de futilidade, ela é tanto factível e importante. Comparando a imagem de que diferentes grupos têm da rede pode levar a encontrar as peças que uma equipe conhece e outra não. Você tem que ser capaz de examinar o terreno. Se você não pode dizer, o ciente, o quão grande as falhas são em seu conhecimento, então você está em apuros.

2. Área de superfície de ataque

Uma vez que uma filial ou rede foi mapeada, as empresas podem então tentar encontrar os caminhos que um invasor pode usar.

A medida um sistema ou de rede pode ser expressa como uma avaliação da área de superfície de ataque – uma medida para ser minimizada. Se a rede é um tabuleiro de xadrez, então os sistemas na rede são peças de xadrez. Se alguma for deixada aberta para os atacantes, a caixa poderá estar comprometida.Você pode pegar qualquer dado ativo e descobrir como é fácil de entrar, diz Lloyd. Um scanner de vulnerabilidade é uma ótima maneira de avaliar o tabuleiro de xadrez da rede. Ele conhece uma enorme quantidade de peças.

3. Incidentes ao longo do tempo

Quando os incidentes acontecem, erros de planificação do roteiro ou ataques de verdade, eles devem ser monitorados. Incidentes de rastreamento podem ajudar o gerente de empresa a ter uma ideia de como a equipe está ciente dos potenciais problemas antes que eles se tornem problemas de verdade.

Se eu começar a recolher os meus incidentes e tiver a capacidade de ver quais os tipos que estão afetando a organização, poderei ver minhas fraquezas, de ai Eu posso ver se meus recursos estão fazendo esses incidentes ir para baixo.

4. Vulnerabilidade dos recursos críticos

Priorizar as questões que necessitam de ação é uma parte necessária do trabalho de qualquer gerente de empresa. Uma forma de escolher questões de empresa é classificá-las por nível de vulnerabilidade de um ativo e o valor do ativo. Uma vulnerabilidade crítica em uma empresa, exposta, segurando lista de clientes da empresa sensível, é muito mais importante do que uma questão de baixa severidade em um setor interno da empresa. A questão que precisa ser respondida é sobre as ações que têm o maior retorno.

5. Impacto das vulnerabilidades de mitigação

Finalmente, as empresas precisam ser capazes de buscar soluções que podem ser benéficas para múltiplos setores de atuação e equipes de trabalho. Uma boa métrica para controlar esse benefício positivo é concentrar-se sobre o impacto da fixação de uma vulnerabilidade particular. O maior impacto que pode ter não é apenas por remendar os serviços mais críticos. Eu quero encontrar uma maneira de maximizar o impacto. Conhecer o impacto de cada ação é fundamental.

Peça a seus gerentes ou supervisores uma lista de importantes métricas e espere obter uma lista longa com muito debate. No entanto, os gerentes precisam encontrar uma maneira de acompanhar o seu progresso na proteção da empresa, tomando o devido cuidado para evitar situações potencialmente ameaçadoras.

Boas métricas podem ajudar a definir a luta. Embora muitos profissionais possam argumentar que é melhor ter o máximo de informação possível sobre a sua empresa, muita informação pode cegar os praticantes para o que está acontecendo. Você não tem que ter, nem querer, um painel como o de um avião. Você tem que querer um painel mais parecido com o de um carro.

E prática de gerencia conferir mais sobre as métricas de incidentes. Seguir o que der errado pode ajudar um gerente a descobrir onde alocar recursos.Os tipos de incidentes que você tem em sua organização são uma espécie de indicativo das pessoas, processos e tecnologia que você tem no lugar.