ESTRATÉGIAS PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A palavra de ordem nas empresas hoje, é Satisfação do Cliente. “life motive” do marketing em todas as esferas de relacionamento da nossa vida, Cada vez mais os consumidores estão mais conectados, porém monitorar a percepção do cliente sobre o atendimento aos requisitos estabelecidos é uma prática obrigatória.

E uma escolha errada no atendimento já pode significar um evento de grandes proporções. Em algum momento será necessário medir o nível de satisfação do seu cliente de alguma forma, seja por uma opção de qualidade de atendimento ou mesmo pela sobrevivência da sua empresa.

A empresa sempre tem a idéia de fazer uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie alguns itens escolhidos pela própria empresa e baseado nas respostas obtidas, cria-se uma porcentagem que irá definir o nível de satisfação. Essa é uma prática muito comum no mercado, mas que possui alguns fatores limitantes que podem jogar em contra, se a estratégia não for bem calculada.

Normalmente a taxa de retorno de pesquisa de satisfação é muito baixa, o que pode comprometer o resultado geral da sua análise. Principalmente quando enviada por e-mail ou correio, disponibilizada em sites ou deixadas em locais na empresa. O principal limitador da pesquisa de satisfação é o seu retorno,

Devemos encontrar novas formas de monitorar a satisfação do cliente. A pesquisa de satisfação não é a única metodologia que pode ser aplicada para esse fim. Outros métodos que podem aplicados pela empresa podem ser:

- Indicadores de desempenho para avaliar o índice de reclamação, produtos devolvidos, atrasos na entrega em relação ao total entregue;

- Classificar o total de seus clientes entre comprantes, recomprantes e recomendantes e analisar qual é a porcentagem de clientes fiéis (muito aplicável em empresas prestadoras de serviço);

- Dados de clientes na entrega do produto ou no contato inicial do cliente com a empresa;

É necessário que seja realizada uma analise profunda para verificar qual será a estratégia utilizada pela empresa para que os resultados obtidos sejam direcionados para a tomada de decisões mais assertivas e para começar temos que entender um item fundamental:

É o cliente quem deve escolher quais são os requisitos importantes para ele e não a empresa, ou seja, conheça e entenda o perfil do seu cliente! Ao entender o seu cliente, será mais fácil identificar qual é a melhor forma de contato com ele.